Klantcontactcentrum Floriade en gemeente bereiden zich voor op Floriade

Karel Knaap met een van zijn medewerkers in het KCC van de gemeente Almere.

In het klantcontactcentrum (KCC) van Floriade beginnen de vragen over het evenement langzaamaan binnen te stromen. Student Andy van Ham loopt nu 3 weken stage bij het KCC Floriade en beantwoordt dagelijks mailtjes. “Tot nu toe gaat het vooral over openingstijden en toegankelijkheid voor mindervaliden. Maar we zien ook veel vragen voorbijkomen over of het ook leuk is voor kinderen. Het antwoord daarop is overigens: ja, dat is het zeker.”

Stage bij Floriade

Andy (23) zit in zijn laatste jaar van zijn studie Marketing en Communicatie op het MBO College Almere. Via via hoorde hij dat het KCC Floriade een leuke stageplek biedt. “Een vriend van me heeft hier stagegelopen en die is hier daarna blijven werken. Het leek mij ook leuk. En het bevalt tot nu toe heel goed. Bij andere stages draaide ik toch niet volledig mee. Als er dan een hok moest worden leeggeruimd of iets moest worden schoongemaakt, kreeg de stagiair dat voor zijn kiezen. Maar hier kun je echt trots zijn op wat er neergezet wordt. Juist omdat het allemaal zo nieuw is, kan je zelf ook echt iets betekenen.”

Op dit moment is Andy bezig met het maken van een overzicht waarop zijn collega’s in één oogopslag kunnen zien wat er die dag op het Floriadeterrein te gebeuren staat. Sommige dagen zijn er bijvoorbeeld veel schoolreisjes gepland, of wordt er veel drukte verwacht. Die informatie is belangrijk om te weten tijdens het beantwoorden van telefoontjes en mailtjes op de desbetreffende dag.

Opbouwende fase

Het KCC Floriade is al via e-mail bereikbaar, maar hoopt ruim voor de opening op 14 april ook telefonisch bereikbaar te zijn. “Op dit moment is iedereen druk in de weer om kabels te leggen, vaste telefoonlijnen aan te sluiten en systemen op te zetten,” vertelt supervisor Dineke Siersema. Zij geeft leiding aan de 12 stagiaires en medewerkers die werken bij het KCC Floriade. “Wij zijn verantwoordelijk voor alle vragen over Floriade zelf. Vragen over de stadswijk Hortus of bijvoorbeeld de afgesloten Weerwaterbrug verwijzen wij door naar de gemeente.”

Klaar om bij te springen

Het KCC van Floriade en het KCC van de gemeente staat momenteel los van elkaar. Het Floriade KCC beantwoordt vragen van bezoekers over het evenement, en het KCC van de gemeente beantwoordt vragen van Almeerders over wat er in de stad gebeurt. Toch staat de gemeente klaar om bij te springen als het te druk dreigt te worden bij het Floriade-team. “In principe denken we het aan te kunnen. We hebben genoeg capaciteit,” vertelt Dineke. “Maar we hebben wel voor de zekerheid wat vragen en antwoorden gedeeld met het KCC van de gemeente. Als het dan toch te druk dreigt te worden, kunnen we ook hun medewerkers erbij halen. En dan kunnen zij met dezelfde informatie uit de voeten.”

Veel ervaring

Karel Knaap, teamleider van het KCC van de gemeente, vertelt dat ze goed zijn voorbereid. “Wij hebben gewoon ontzettend veel ervaring in ons team, en ook veel kennis over de stad. Onze medewerkers komen hier vandaan, of hebben in korte tijd veel over Almere geleerd. Floriade speelt zich af in onze stad, dus kunnen we onze kennis ook daarvoor inzetten.”

Skills

Karels KCC in het stadhuis bestaat uit 40 medewerkers die allerlei verschillende expertises hebben. Van burgerzaken tot belastingen, alles komt aan bod. Floriade zal binnenkort ook tot een van de zogeheten ‘skills’ behoren. Een skill is een bepaald onderwerp waar de medewerker veel verstand van heeft, dus vragen over kan beantwoorden. Als er dus iemand belt met een vraag over vergunningen, kunnen sommige medewerkers die zelf beantwoorden, en anders verbinden ze diegene door naar iemand met die skill. “We krijgen op dit moment ongeveer 25.000 telefoontjes per maand binnen. Tijdens Floriade zal dat misschien iets meer worden.”

Emotie

Karel legt uit dat het werk in het KCC niet blijft bij het beantwoorden van vragen. “Meestal bellen mensen vanuit een bepaalde emotie. Dan stellen ze wel een vraag, maar hoor je dat ze gefrustreerd, boos of verdrietig zijn. Ik vind het veel essentiëler om daarop in te gaan. Informatie over een onderwerp kunnen onze medewerkers uit hun hoofd leren of opzoeken. Maar een echt gesprek voeren, daar komt veel meer bij kijken.”

Shinen

Karel zegt enorm uit te kijken naar de Floriade Expo 2022, die op 14 april de deuren opent. “Als stad wil je nu gewoon shinen,” zegt Karel. “En wij willen met het KCC ontzettend graag bijdragen aan een positief gevoel. Mensen moeten niet voor verrassingen komen te staan, dus als ze vooraf bellen, willen wij voor ze klaarstaan.”

Het contactcentrum van de gemeente is te bereiken op het telefoonnummer: 14 036.

Voor vragen over Floriade Expo 2022 kun je 036 20 48 258 bellen.

Gezocht

De Floriade Academy is door de Floriade-organisatie opgezet om te investeren in jong talent, en onderwijs uit de regio te betrekken bij de thematiek van Floriade. Meer dan 1500 jongeren hebben hieraan meegewerkt. Bij de afdelingen Hospitality, Sales, Kunst en cultuur zijn ze nog op zoek naar nieuwsgierige jongeren die ervaring op willen doen bij dit project. Je bent onderdeel van een groot, jong Floriade team en krijgt de kans om te groeien, je te ontwikkelen en met het uitgebreid netwerk in contact te komen. Zoek jij ook een uitdaging om praktijkervaring op te doen? Kijk dan naar onze stage-vacatures op: floriade.com/nl/werken-bij/stages/ of mail naar floriadeacademyverberg dit@floriade.com.

Werken bij

Ben je op zoek naar een baan met veel doorgroeimogelijkheden binnen de gemeente? Misschien is het KCC van de gemeente Almere dan wel iets voor jou. Kijk voor meer informatie op: werkenbijalmere.nl/vacaturebeschrijving/medewerker-klant-contact-centrum